Les obligations des e-commerçants
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Les obligations des e-commerçants
Afin de sécuriser le consommateur qui achète en ligne, le e-commerçant doit lui délivrer un certain nombre d’informations avant, pendant et après la conclusion du contrat de vente ou de prestation de services.
Rappelons tout d’abord que le e-commerce répond à la définition de la vente à distance dont la réglementation a été aménagée par la loi Hamon du 17 mars 2014. Ainsi, une vente à distance suppose la conclusion d’un contrat entre un professionnel et un consommateur par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance.
Avant même que le contrat de vente ne soit conclu, le e-commerçant doit fournir au consommateur un certain nombre d’informations. Ces dernières sont les mêmes que pour tout vendeur de biens et tout prestataire de services, à savoir :
- les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou du service concerné ;
- le prix du bien ou du service ;
- en l’absence d’exécution immédiate, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
- les informations relatives à l’identité du professionnel (son nom ou sa raison sociale, son numéro RCS, son capital social, son siège social, etc.), ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et ses activités, pour autant qu’elles ne ressortent pas du contexte ;
- s’il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique, à l’existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ;
- la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
Par ailleurs, outre ces informations traditionnelles, le e-commerçant doit mettre à la disposition du consommateur et ce, de manière lisible, claire et compréhensible, les informations suivantes :
- les frais de livraison ;
- les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
- les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation ;
- les éventuels frais de renvoi du bien qui resteront à la charge du consommateur en cas de rétractation ;
- l’éventuelle absence de droit de rétractation ;
- les éventuels coûts d’utilisation de la technique de communication à distance, l’existence de codes de bonne conduite, les modalités de résiliation, les modes de règlement des litiges et autres conditions contractuelles.
Dans la mesure où il s’agit d’un contrat à distance conclu par voie électronique, le professionnel doit accompagner et informer le consommateur tout au long du processus de passation de la commande. Ainsi, l’offre de vente doit énoncer les conditions contractuelles applicables, notamment les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique et les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger.
Attention : il est interdit de prévoir des options payantes incluses par défaut et venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat (par exemple, des cases pré-cochées). Le professionnel doit toujours recueillir le consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix du bien ou du service acheté.
Au moment de la validation de la commande, le professionnel doit indiquer de manière très claire que la commande entraîne une obligation de paiement. En outre, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison (par exemple les restrictions de dimension du colis si la livraison s’effectue dans un point relais) doivent être indiqués sur le site du e-commerçant, au plus tard au tout début du processus de commande.
L’obligation d’information du consommateur incombant à l’e-commerçant se poursuit après la conclusion du contrat de vente à distance. En effet, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de sa commande et joindre à celle-ci toutes les informations précontractuelles, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies. Le contrat doit également être accompagné d’une information sur les conditions et les modalités du droit de rétractation, mais aussi des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ainsi que l’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations.
Ces documents doivent être communiqués sur un support écrit ou sur tout autre support durable (par exemple en pièce jointe à un e-mail de confirmation de commande, sous format PDF) et au plus tard au moment de la livraison du bien ou du service acheté.
Attention : tout manquement aux obligations d’information par le professionnel du commerce en ligne peut être sanctionné par une amende pouvant s’élever à 3 000 € pour une personne physique et à 15 000 € pour une société.
Publié le vendredi 18 novembre 2016 - © Copyright Les Echos Publishing - 2016